Как заставить клиентов использовать систему отслеживания ошибок?

Ответ 1

Во-первых, убедитесь, что ваша система отслеживания очень удобна для пользователя.

К нему должен быть легко доступ. Ваш клиент должен перейти на веб-страницу, чтобы найти ошибку? Является ли приложение глубоко погруженным в карту сайта? Никто не собирается открывать браузер, находить ваш сайт и просматривать многочисленные ссылки только для того, чтобы зарегистрировать ошибку. Это можно решить, разместив ссылку в своем приложении (опять же, ее нужно легко найти, например Help > Сообщить об ошибке). Если у вашего клиента более одного приложения, убедитесь, что он направлен на правильную страницу (или предварительно заполнить необходимые поля).

Далее, не нужно, чтобы ваш клиент классифицировал ошибку (например, серьезность и действительно ли это ошибка или запрос функции). Также сохраняйте количество полей низким. Описание и скриншот много.

Сделайте ваши элементы управления легкими в использовании. Нет ничего более неприятного, как необходимость бороться с сборщиком datetime с тремя выпадающими списками, когда вы пытаетесь выполнить определенную работу (и, конечно, если вы выберете 31-й день, а затем апрель, день получит reset до пустого значения).

Если вы ожидаете скриншота, дайте клиенту хороший элемент управления silverlight, где он может просто отбросить файл, а не искать его на своем диске.

Когда ваш наполнитель ошибок настроен так, чтобы ваша собственная мать могла его использовать, вам все равно придется немного подтолкнуть. Попытайтесь "забыть" об электронной почте когда-нибудь, и когда звонок наступает, удивитесь и убедитесь, что ваш клиент не получил от него отчета об ошибке. Конечно, когда он настаивает на том, что он отправил его на ваш адрес электронной почты, у вас есть момент "ах" и сообщите ему, что в последнее время ваша электронная почта действует "странно", а затем попросите его повторно отправить электронное письмо. Следующий отчет об ошибке будет заполнен правильно.

Ответ 2

Четкий, сжатый отчет об ошибке, не связанный с запросом на возврат, - это лучшее, что может произойти с вашими усилиями развития, независимо от того, в каком формате он прибывает. Бесплатный QA, чувак! Почему вы хотите препятствовать этому процессу, заставляя клиента прыгать через обручи, чтобы узнать свой интерфейс отслеживания ошибок? Даже если они также находятся в индустрии программного обеспечения, возможно, они происходят из магазина Bugzilla, а не из магазина Fogbugz...

Ответ 3

Fogbugz... Я попросил моих клиентов открыть дело об их ошибке, а затем работал над этим... Его действительно стоит попробовать.

Ответ 4

Вторые рекомендации FogBugz. Большинство программ отслеживания ошибок - неприятность (я смотрю на вас Bugzilla). Это слишком воспринимается как слишком сложное для изучения/навигации моими клиентами.

FB позволяет вам иметь страницу публичной подачи для отправки новых ошибок. Это очень простая страница, которую ваши клиенты могли бы легко изучить.

FB также позволяет получать электронную почту непосредственно в систему отслеживания ошибок. В качестве администратора вы классифицируете/назначаете входящую электронную почту. Затем ваш клиент может быть дополнительно уведомлен, когда ошибка исправлена.

Один последний штекер для FB: есть инструмент подачи ошибок, который позволяет отправлять снимок экрана с машины вместе с описанием ошибки. Это было удобно и для моих клиентов.

Конечная рекомендация такова: перестаньте исправлять любые ошибки, которых нет в трекере ошибок. Конечно, вы получите push-back, но не настолько, насколько можете подумать. Если вы реагируете на ошибки/запросы функций, которые введены в систему отслеживания, ваши клиенты начнут видеть ценность. Но, как и маленькие дети, они не изменятся, если они все еще смогут получить то, что хотят, просто немного суетившись.

Ответ 5

IMHO Я думаю, что это зависит от того, какой тип клиента он имеет, если вы работаете в качестве фрилансера для небольших компаний, тогда я думаю, что заполненную вами таблицу Excel можно использовать как систему отслеживания ошибок.

Ответ 6

Вероятно, вам нужно указать на преимущества системы отслеживания ошибок для клиента, как проще для них увидеть статус ошибки, запросить обязательную информацию, такую ​​как номер версии и т.д.

Прежде всего аргумент, что если они используют систему, их ошибки будут обрабатываться быстрее, обычно это трюк.

Ответ 7

Если они отправляют вам сообщения об ошибках по электронной почте вместо использования системы отслеживания ошибок, укажите им адрес электронной почты системы отслеживания ошибок! Конечно, вам нужно будет реализовать эту функцию, но было бы интересно разобрать электронную почту для включения.

Если адрес электронной почты находится в неправильном формате, отправитель ошибок отправит их обратно с шаблоном, который содержит правильный макет, чтобы они заполнили вместе с исходным текстом, который они отправили для вырезания и вставки соответственно.

Если они все равно отправят вам электронное письмо, перешлите его в систему отслеживания ошибок, и когда вы получите ответ с помощью шаблона, отправьте эту информацию обратно клиенту и сообщите им, что система не примет его. Это по-прежнему немного ручной процесс, но вы будете обучать клиента в то же время на среде, которую они предпочитают, и они все еще выполняют большую часть работы.

Автоматическая обратная почта электронной почты может выглядеть так:

От: Отслеживание ошибок
Дата: 25/3/2010
Предмет: пожалуйста переформатируйте свой отчет об ошибке: [оригинал строка темы]

Имя: {Ваше имя здесь}
Приоритет: {Номер здесь от 1 до 3}
Отчет ниже эта строка (когда это делается, напишите на [email protected] Спасибо!

---

{ваш исходный текст}

Ответ 8

Настройте свой почтовый сервер, чтобы отскакивать электронные письма со словом "ошибка". В отчете о отказе содержится ссылка на ваш сайт регистрации.

(Или на самом деле получить программное обеспечение для отслеживания ошибок, которое позволяет отправлять ошибки по электронной почте).

Ответ 9

Вы утверждаете, что ваша система отслеживания ошибок предназначена для использования клиентами, но клиенты ее не используют. Может быть что-то не так с клиентами, может быть что-то неправильно с системой отслеживания ошибок.

Мне всегда нравился rt, потому что он действительно имеет простейший пользовательский интерфейс на основе электронной почты для клиентов.

Однако я не предлагаю вам изменить систему отслеживания ошибок. Я бы предположил, что вы обсуждаете ситуацию с некоторыми из ваших более дружелюбных клиентов и видите, можете ли вы понять, почему они не используют ее - уверен, что у вас есть теория (некоторые мысли в голове), но вы есть какие-то данные (некоторые мысли в головах)?

Тогда измените на rt: -)

Этот последний бит был шуткой, что я должен был написать - тогда, когда вы знаете, в чем проблема, вы можете подумать об ее исправлении. Переход от системы X к системе Y без обсуждения ситуации с вашими клиентами будет безумием.

Еще более глупо было бы начать получать все сопливые с вашими клиентами и отскакивать назад их ошибки, потому что они не заполнили правильные формы (как некоторые предположили). Если это не так, вы работаете в секретном саду, где платные клиенты ждут, чтобы их сорвали со дерева.

Ответ 10

Идите к подходу стиля House M.D.: прямо скажите им, что вы не читаете никаких писем о сообщениях об ошибках, они идут прямо в папку Spam. У вас есть, однако, этот отличный интерфейс для регистрации ошибок, и, используя это, они убеждаются, что вы их увидите.